从传统档案服务向知识服务过渡研究

从传统档案服务向知识服务过渡研究

中国人民大学信息资源管理学院  徐拥军

青海省西宁市第二人民医院      陈玉萍

在传统档案工作中，档案人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识，创造价值的这个过程中，档案人员只做出了极少的贡献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。[1]为此，以特里?库克（Terry Cook）为首的档案学者们呼吁，档案人员应该“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，实现从传统档案服务到知识服务的过渡，从而“重新坐回上帝的身边”。[2]

实现从传统档案服务到知识服务的过渡，要求档案部门和人员在服务理念、服务目的、服务主体、资源基础、服务方式、服务手段、服务策略、服务过程、服务时效等诸多方面进行创新、拓展和提升。

一、 服务理念：从以档案机构为中心转变为以用户为中心

过去，档案部门以自身为中心来开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。

西方国家在电子政府建设过程坚持“以公众为中心”的理念，值得企业档案部门借鉴和参考。最早一些国家政府提供网络服务时，是按各政府部门的职能展开的，公众需要某项服务，就登陆负责该项服务的政府部门网站。但是，现代政府组织庞大、业务繁多、分工复杂，许多公众不清楚自己所需服务由哪个政府部门负责，因而，无法很好地享受电子政府的网络服务。后来，西方强调“以公众为中心”建设电子政府。他们认为，公众同政府打交道最理想的方式是不需要了解政府各个部门的具体职能，不需要了解某件事情由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换频道一样简单。为此，他们对政府职能进行重组，将有关业务按公众的需要组合起来，在设计网站时提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到，而不管是哪个部门负责的。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施（水、电、气）等方面的手续和国家政策，以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。2001年2月英国政府开通的“英国政府在线”（ukonline.gov.uk）就是按这一思路设计的，它不仅将上千个政府网络链接起来，并且按主题将公众的需要组织起来，而不是按政府的机构设置组合。[3]

在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案\’、何为‘基建档案\’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生认为，出现这种情况，主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。[4]

笔者认为，树立“以用户为中心”的服务理念，档案部门应该认真思考以下问题：

——我所确定的文件归档范围，是否收集到用户所需要的全部档案吗？是否还有某些用户需要的文件被排除在归档范围之外？

——我所采用的档案整理方法，是否方便用户对档案的检索、利用？

——我所开展的档案鉴定活动，是否有用户的参与，是否听取了用户的意见？

——我所制定的档案利用制度，是否简化了用户的利用手续？如何才能更好地方便用户对档案的利用？

——我所采用的档案服务方式，是否照顾了用户的真实感受？用户最希望的档案服务方式是怎样的？

——用户对我的服务有什么意见和建议？我应该如何改进？

简而言之，知识服务首先要树立以用户为中心的服务理念，在整个档案管理过程中，“时时”、“处处”为用户着想。

二、服务目的：从为用户提供档案转变为为用户提供知识

传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

图书情报界人士举了一个关于信息服务与知识服务区别的简单例子：一名大二学生在图书馆主页的“咨询台”上希望系统为他推荐管理学方面的专著，传统文献信息服务的结果是一串纸质文献和数字资源的书目数据，知识服务的结果是一个文档：“管理学著作林林总总，初学者贵在精，而不在多。推荐本馆收藏的三本国内外权威专著：(1)《管理学：原理与方法》，周三多编著，复旦大学出版社，1999年，Ｃ93/257；(2)《管理学（第十版）》，[美]孔茨（Koontz, H）著，经济科学出版社，1998年，Ｃ93/179；(3)《管理学（第四版）》，[美]斯蒂芬?P?罗宾斯（Stephen P Robbins）著，中国人民大学出版社，Ｃ93/197”。[5]前者，信息服务提供了读者所需的信息——馆藏管理学著作的目录；后者，知识服务解决了读者的问题——作为初学者应该阅读哪几本管理学著作？

在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[6]这一发现被企业广泛、多次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。

要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后，发现保险公司多收了保险费，因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识之后，公司财务部迅速更换了一家保险公司。[7]

Arthur Anderson顾问公司由专家团队负责整理及编辑各地员工上传的各种文档。专家将那些片断的、分散的十几份报告加以浓缩、精简成一份文件，归纳出最具有核心、有价值的知识，里面保留的主要议题包括最佳实践、流程定义、相关研究文章和关键成功因素等。还有一些公司对于设计蓝图、财务报表、程序手册等，由专家在这些文档之后增加“注解”，说明这些知识有何内涵，如何应用。例如，Monsanto公司对于数据库内的一些金融资料，由金融财务专家为这些资料注解所代表的外部环境变化的含义，以及对本公司经营有什么影响，让用户从这些文档中获得更有价值的知识。[8]没加“注解”的文档，对于用户来说更多的属于信息，需要用户自己思考、分析之后才能应用；而加了“注解”的文档，就是用户可以直接应用的知识。

传统档案服务为用户提供初级的信息产品，而知识服务为用户提供高级的知识产品。前者实现了档案的价值，后者则增加了档案的价值。

三、服务主体：从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务

过去，档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”，是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家，面对用户复杂性、专业性的问题，他们能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，找到解决方案。所谓“团队化”，是指将多方面专业人员有机地整合成团队，针对某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作完成。

株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供他们决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。[9]

四、资源基础：从基于分散的档案资源转变于基于集成的知识资源

传统档案管理中，档案部门一般只保管档案，档案之外的现行文件、图书资料、情报等其他信息资源很少纳入馆藏范围。因而，传统档案服务仅基于馆藏档案资源，所能提供的信息、知识有限，难以满足用户全面的信息、知识需求。知识服务强调集成组织的全部信息、知识资源，为用户提供全面的信息、知识服务。上述株洲电力机车公司信息管理部围绕“轴轮磨损”问题展开的知识服务，正是集成档案与情报两大类信息、知识资源。

在北京某运输公司，电子文件在办公自动化（OA）系统产生一年后，就完全转入了档案信息管理系统。某位员工在OA系统查找自己以前撰写的某份文件，怎样也找不到，仔细一打听才知道该份文件已经转入档案信息管理系统，需要登陆档案信息管理系统才能检索、利用。这就是由于文件、档案没有集成，给员工利用造成的不便。[10]

五、服务方式：从被动服务转变为主动服务

过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[11]合肥水泥研究设计院、韶关钢铁集团有限公司等企业的档案部门在公司内部网上建有专门的档案网站，主动向公司员工发布馆藏档案信息，收到了良好的效果。[12]

六、服务手段：从机械化服务转变智能化服务

在手工操作或计算机辅助管理条件下，用户利用档案需要亲自跑到档案馆，在指定的阅览室利用档案，如需借出档案原件，则需要办理较严格的审批手续方能获允。而知识服务强调借助数字化、网络化手段，使用户可以随时随地利用知识。中国远洋运输（集团）总公司档案室以前每年档案利用仅有二、三百人次，2004年公司建成“中远电子档案查询系统”，员工可以在公司内部网上直接全文检索和浏览电子档案。2005年一年内档案利用达到3577人次。对此，该公司档案人员说：“这么多的利用人次在网络化之前几乎是不可想象的。看来，不是用户没有档案需求，而是我们没有充分挖掘用户的档案需求，也没有借助先进的手段有效满足用户的档案需求。”[13]

传统档案服务是一种机械式的服务，用户要什么就提供什么，用户什么时候要就什么时候提供，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如，过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。

七、服务策略：标准化服务转变为个性化服务

传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列特别的药方。

天地公司档案馆定期将公司所有最新的产品白皮书通过电子邮件发给销售部的每个员工。销售业务员获知这些产品白皮书之后，在推销产品时就可以向客户详细介绍这些产品的用途、性能、特点和价格等情况。但是，公司有11大产品系列，每大产品系列之下又有许多型号。这样一来，销售部的每个员工都会从档案馆收到大量的产品白皮书。事实上，公司每个销售业务员一般都只负责一个产品系统的销售，甚至只负责两、三种型号产品的销售。因此，销售业务员需要花费时间从众多的产品白皮书中挑选自己最需要的那部分。此外，并不是销售部的每个员工都负责具体的销售工作、直接面对客户，还有少数几个办公室文秘人员只是在办公室负责销售计划、销售统计等工作，对于收到的有关产品白皮书邮件，他们一般都是直接删除。为了使得服务更具有针对性，档案馆改变了服务策略，他们先了解销售部每个员工的工作职责和销售范围，将每一型号产品白皮书只发给负责此一型号产品销售的销售业务员，而对于负责销售计划、销售统计工作的办公室文秘人员则定期在月末（季末、年末）将过去一月（季、年）的销售计划书、销售统计表发送给他们，以便于他们的计划、统计工作。这样一来，大大地减少了销售部员工选择信息的时间，直接满足了他们的信息、知识需求。[14]

八、服务过程：从阶段性服务转变为全过程服务

传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前服务和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前服务（前期服务）和售后服务（后期服务）。

知识服务的前期服务主要包括：了解用户的信息、知识需求；向用户宣传现有知识资源状况，吸引员工前来利用知识；向用户传授检索、利用知识的技能，帮助用户提高检索、利用的效率；等等。

后期服务主要包括：了解用户利用知识、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式；等等。

在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如，档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。

全过程服务还包含围绕、跟踪一项工作或一个项目的规划、启动、实施、总结的全过程开展服务之意。

九、服务时效：从滞后服务转变为超前服务

传统的档案服务大都是用户产生了实际的需求后，临时到档案部门查阅档案。有时，由于需要办理繁琐的审批手续，或遇上领导、档案人员出差，或碰巧公司放假等原因，用户的需求常常不能得到及时的满足。而知识服务强调即时或提前将用户所需的信息、知识传递到用户手中。

在天地公司，以前员工利用档案，必须首先经所在部门领导同意，然后经档案馆工作人员审批后，可方到档案馆查阅档案，程序繁琐，耗费时间，若碰上节假日或部门领导、档案馆工作人员出差，就一连好几天也无法利用档案。往往等到最后查到档案时，最佳工作时机已经过去了。后来，公司建设了档案信息管理系统，员工可以直接网上全文检索和浏览档案信息，对于非秘密档案，免去所有审批手续，对于秘密档案，也只由档案馆工作人员根据公司规章制度审批。员工在线提出查阅秘密档案的申请，档案馆工作人员也在线即时予以审批。如果员工提出的查阅申请，超过一定时段没有审批，系统会自动提醒档案馆工作人员尽快予以审批。即使档案馆工作人员出差，他也可在异地登录系统，进行审批工作。这样就可以让用户得到即时服务。[15]

当然，上述这些创新并不意味着知识服务是对传统档案服务的否定与革除，而是意味着对传统档案服务的发展与提升。例如，知识服务强调主动服务，这并不意味着完全抛弃被动服务，而是强调在做好被动服务的同时要大力加强主动服务。

注释：

[1] [2][加]特里?库克著，刘越男译．电子文件与纸质文件观念：后保管及后现代主义社会里信息与档案管理中面临的一场革命[J]．山西档案，1997(2)：7～13

[3]马长林，宗培岭．档案馆信息化建设探论[M]．上海：上海社会科学院出版社，2006：49

[4] [9][10][12][13]根据笔者亲身的调研与访谈。

[5]蓝昕．知识管理与知识服务[J]．华东经济管理，2004，18(6)：124

[6] [11]宗培岭．现代企业制度下企业档案工作运行机制研究[M]．北京：中国档案出版社，2006：405，311

[7]M. Goldstein．The Evolving Role of In-House Business Archives: From Tradition to Flexibility[A]．J. O’Toole．The Records of American Business[C]．Chicago：The Society of American Archivists. 1997：41～55

[8] 林东清．知识管理理论与实务[M]．北京：电子工业出版社，2005：303

[14] [15]徐拥军．企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究[D]．中国人民大学博士学位论文，2007