民生档案远程服务要素变化研究

发布时间：2019-01-14 15:07:31来源(作者)：《中国档案》2018年第11期　

　　民生档案远程服务是档案部门提高档案公共服务水平的一项重要举措。近年来，我国许多省市开展了民生档案远程服务的实践探索并取得巨大成效，受到民众的广泛欢迎。从宏观角度看，提供民生档案远程服务的主体主要是各级国家综合档案馆；接受服务的客体为广大民众利用者。服务主体、服务客体及服务内容是档案利用与服务中相互关联的最重要的要素，相较于传统服务模式，民生档案远程服务的开展使这些要素发生了深刻的变化。

　　服务主体变化

　　1.角色定位。传统档案服务模式中，档案服务主体由单一档案馆担任，且角色定位侧重于档案保管。民生档案远程服务是典型的社会协同服务模式，利用互联网技术推进资源、技术、服务的融合，实现跨部门、跨层级、跨地域的协同服务。档案系统内，构建多级综合档案馆“馆际”联动服务机制，如2017年11月正式启用的浙江档案服务网实现了包括省、市、县三级国家综合档案馆在内的“一网查档，百馆联动”，其服务主体是浙江省范围内的100家综合档案馆；在档案系统外，档案馆与涉民单位、社区、村镇协作，开展“馆室”“馆社”协同服务，服务主体形成一个一体化、网络状联动的服务体系。民生档案远程服务打破了档案馆“信息孤岛”的“围墙”，档案馆不再仅是围绕本馆馆藏档案资源的“一亩三分地”进行封闭式的独自耕耘，档案馆的角色定位由被动的档案资源保管者、维护者，转变为建设远程服务体系的主导者、主动促进涉民机关档案部门与社区市民事务服务中心等单位协同联动的协调者、为民众在档案利用中提供最大便利的服务者。
　　2.目标理念。与以往档案服务不同，民生档案远程服务中档案馆的工作目标由追求部门局部利益转向追求“以人为本”理念下政府行政效益与社会民众利益的整体最大化。在此理念指引下，注重民众的需求，真正从民众角度出发开展档案服务，许多省市提出“让数据多跑路，让群众少跑腿”的服务目标。如一些地区的档案馆与本地公证处联动，开通婚姻、独生子女等常用民生档案的查阅利用服务，公证人员在办理相关业务时，可通过远程档案利用通道进行调查取证，避免了民众返回原户籍所在地查档取证的舟车劳顿，不仅有效地满足了民众利用民生档案时“求快、求准、求便”的利用需求，而且促进了职能部门办事效率的提高。
　　3.功能职责。在民生档案远程服务中，档案馆在巩固原有传统职能的基础上，根据远程服务实践要求拓展一系列创新职能。作为民生档案远程服务的组织与主导者，档案馆从零开始，负责确立目标、设计流程、制定规范、构建机制、建设平台，通过实施“统一平台、统一流程、统一文本、统一印章”等措施，对民生档案远程服务中的协同联动进行无缝对接；根据各阶段情况需要召开部署、协调、鉴定、推广等各类会议，组织业务培训和现场指导等系列活动，对民生档案远程服务推进的全过程进行统筹监管；作为远程服务前端与后台的协调者，档案馆负责民生档案远程服务受理点的设置，承担对后台资源、技术的管理、控制等；基于民众跨地区利用民生档案的需求情况，寻求与外省市档案馆之间的交流合作机会，拓展民生档案跨省协作服务。在资源建设过程中，档案馆不仅要紧抓馆内资源的数字化进程，还要指导街道社区、涉民部门等相关单位（部门）民生档案资源的优化整合，根据社会发展与民众需求，不断拓宽民生档案的接收范围和种类，丰富可共享的民生档案资源数据库。在技术与服务保障方面，档案馆研发共享系统，布局网络平台，确定安全措施，保障民生档案远程服务各环节的安全；利用新媒体技术，提高服务主体与客体之间的交互性，构建社区利用、自助查档、就近取件、网上预约等各种远程服务途径并追踪服务效果；此外，日志监控、数据管理等运行维护成为档案馆的日常工作。

　　服务客体变化

　　1.区域性弱化。民生档案远程服务的客体不再局限于档案馆所在区域内的民众。近年来，上海、浙江等地档案馆不断探索民生档案服务新模式与新机制，实现纵向省、市、县三级共享联动体系和横向跨区域的馆际互通，突破了行政区域的界限，使民生档案远程服务的受益对象扩展为跨越省、市、县范围的利用者。“馆际”“馆社”“馆室”联动以及“档案进村镇”“档案进社区”等服务模式极大地弱化了服务客体原本利用行为的区域性，凸显了民生档案服务的远程性、共享性。特别是一些地区开展的跨省馆际联动服务，使民众避免了远程奔波，省却了大量精力、财力和时间。截至2018年7月，上海市浦东新区档案馆已与北京市朝阳区等13家档案馆达成跨省利用合作伙伴关系，将跨省利用服务的触角延伸至华东、东北、华南、西南、中南、西北等地区，并实现长三角主要城市全覆盖，民众不受地域限制即可查阅民生档案，方便快捷地办理有关婚姻登记、房产交易、户籍申报、社保申请等民生事项。
　　2.利用要求提高。民众的利用要求表现在对民生档案需求数量的大幅增长以及对民生档案远程服务质量的更高期望。一方面，我国经济、文化、教育的迅速发展使人口流动空前活跃，婚姻、房产、公证等各类事项办理随之上升，导致民生档案跨省查证利用的需求相应增加；另一方面，随着互联网技术广泛应用和民众权利意识增长，民众对民生档案的共享与便捷化利用的呼声增高。这些都在一定程度上推动了民生档案远程服务的开展。据统计，截至2018年1月，上海市民生档案远程服务的数据总量达2000多万条，已为12万人次的民众提供服务。各地开展民生档案远程服务成效显著。远程服务的成效反过来在一定程度上又促进了民众档案利用意识及期望值的提高，越来越多的老百姓通过便捷化、人性化的民生档案远程利用，不仅解决了所需办理的事项，同时还享受到舒心的利用体验。民众对档案馆的认同感增强，档案馆的社会影响力得到扩大，民众档案利用要求的提高与民生档案远程服务的有效推进形成相互促进、良性互动的局面。
　　3.满意度提升。民生档案远程服务中如“就地查询、跨馆出证、馆社联动、全市通办”“查档不出村（社）、当场能出证”“最多跑一次”等服务创新机制，为民众利用民生档案提供了极大便利，得到民众的普遍好评。首先，民生档案远程服务加入社区服务中心统一受理平台，强调服务的规范化、标准化建设，在查档业务办理过程中，统一受理服务告知单、公开程序和承诺时限，确保了民众的知情权、监督权。透明度、便捷度、亲和度以及查档效率的提高，极大地优化了民众的利用体验。以上海市浦东新区档案馆民生档案远程服务的统计数据为例，2015—2017年民生档案远程服务在社区服务中心的年度利用量分别是7478、9833和12539人次，截至2018年上半年，浦东新区各社区为民众提供档案查阅服务累计已达11312人次，逼近2017年全年浦东新区民生档案进社区服务机制的利用总量（如图所示）。社区事务受理服务中心民生档案利用人次的持续、快速上升，从侧面反映了民众对民生档案深入社区远程服务方式的认可和欢迎，表明民众满意度呈不断上升的趋势。其次，在民生档案远程服务过程中，一些档案馆接待利用窗口不断总结利用者在查阅利用档案过程中出现的困难和特殊情况，有针对性地推出了一系列便民服务措施，民众多元化档案利用需求得到尊重和满足，弱势群体的需求得到了充分照顾和满足。行动不便的老年人、残疾人可以不必亲自前往档案馆，通过“送档上门”服务获得所需档案证明。如浦东新区档案馆与养老院合作，使养老院里行动不便且不会使用网络工具的老人在办理户籍变更、房产交易、社保医保等事项时，“足不出院”便可获得所需档案。

2015—2018年上海市浦东新区档案社区利用图

　　服务内容变化

　　1.服务模式。民生档案远程服务以“馆际”“馆社”“馆室”协同联动服务模式为民众提供服务，并进一步在此基础上打造“一站式” 服务模式。近年来，许多地区从建设服务型政府的深层次需求出发，充分发挥基层社区事务受理中心的优势和功能，积极探索全区、全市涉民事项的通办，即一个事项不分业务受理点，民众无论是在居住地还是户籍所在地，都可以到就近的受理中心找政府办事。由“首查”接待部门负责与所需档案归属档案馆或涉民机构档案室协同,通过前、后台工作人员联动，为民众提供“当场出证、立等可取”的服务。“一站式” 服务模式大大简化了原本繁琐冗杂的档案利用手续，使利用者在获取档案证明后随即就能在该中心办理所需事务。此外，一些档案馆还进一步探索线上、线下深度融合的新型服务模式，如“浦东档案”App在苹果商店和腾讯应用宝平台上线，查档预约、档案在线验证等可在手机上轻松完成。
　　2.服务范围。民生档案远程服务由点及面进而呈网状的协同联动，使民生档案服务范围呈不断扩展态势。一是远程服务地域范围的拓展。随着“馆际”“馆室”“馆社”联动服务的推进，共享范围从中心城区延伸至边远的社区、乡镇，如苏州太仓地区通过“民生服务户户通”系统，使民众足不出户就能查阅到与自己相关的档案并实现远程自助出证，最大限度地消除了边远地区在档案利用上的城乡差别。二是远程服务档案共享范围的扩大。近年来，各地档案馆积极增加民生档案共享门类，力求逐步实现主要民生事项全覆盖，大大提升了档案资源与民众档案需求的吻合度。如上海市目前婚姻登记、独生子女证、知青上山下乡、知青返城、知青子女入户、再生育子女审批、工伤认定、学籍、兵役、复员退伍军人、三峡移民、人才引进审批等12种民生档案，可在全市社区事务受理中心查询出证，“十三五”期间将进一步增加民生档案远程服务的种类。民生档案共享地域与档案资源范围的拓展，反过来又促进了远程服务模式进一步更大规模的推广。
　　3.服务途径。民生档案远程服务推进信息技术在档案服务途径上的应用，改变了档案服务必须“到馆”“面对面”直接输出的传统途径，共享式、远程式服务极大地便利民众对档案信息的获取和利用。以浦东新区档案馆为例，近年来不断推出各种创新查档服务手段：2014年，推出网上预约查档机制。2015年，增设自助查档机。2016年，浦东档案微信、“市民云” 民生档案查档预约通道开通试运行，浦东新区档案馆与“市民云”App合作，通过界面共用、技术共享，利用其权威的用户身份认证功能，进行民生档案查档预约服务，进一步扩大了覆盖面。2017年，该馆还将民生档案预约服务手段向移动终端拓展，“浦东档案”App上线，根据不同用户的需求，会呈现不同的“入口” 页面，民众能更快捷、高效地查找和使用自己所需的功能模块进行查档预约，实名认证查档之后，可将档案加密发送至邮箱，并可以在线验证档案材料的出处，民生档案远程服务体系再次实现能级提升。跨省远程服务则从邮寄、传真等传统档案传递途径，发展为2015年实现私有云网上交互加密传送到外省档案馆。2016年以来，浦东新区档案馆成功研发了电子档案网盘加密传输技术，与档案数字化基础较好、具备电子签章等条件的外省市档案馆之间，尝试开通了民生档案网络实时利用服务系统，实现当场办结。为进一步满足民众完善档案利用途径的愿望，浦东新区档案馆还推出了“远程收件”，实现档案利用申请、受理、取件的一体化在线服务，省去“出门取件”的步骤。档案查询途径越来越便民、利民（参见表）。

上海市浦东新区档案馆民生档案远程服务途径创新演变表

　　民生档案远程服务是档案服务的一种创新模式，也是提高民生档案服务水平的必由之路，其服务主体、客体、内容的变化是适应时代和社会发展的必然趋势。随着信息技术的发展以及档案服务的不断探索，民生档案远程服务必将更为便民、利民、惠民。